“中国好导游”是怎么炼成的？

照片由被采访者提供

从“临海市优秀导游员”到“台州市金牌导游员”到“中国好导游”

王丹丹说，除了会讲解，还要有控团和应变能力以及一颗真诚待人之心

人物名片

王丹丹

1987年

临海人

2008年进入导游行业，获国家旅游局“2015中国好导游”称号

导游被称为“旅游业的灵魂”，然而，近年来国内旅游业乱象频发，让大众对于导游的看法也蒙上了一层灰。本期“一人一业”，让我们走进“中国好导游”王丹丹，看看这名80后姑娘，是如何问鼎国家旅游行业最高荣誉的？而对于目前旅游界的乱象，听听她又是怎么说的？

敢讲、会讲到慧讲，导游要有自己的讲解词

2008年，尚为新人的王丹丹进入了杭州的一家旅行社，成为“华东线”一名地接,即是当地接待人员，为外地旅行社组织的旅行团提供接待服务。“华东线”属于国内游的王牌线路，涵盖华东地区六省一市，因此对导游个人工作能力以及素质有较高的要求。

实习期间，“新人”王丹丹就要在最短的时间内，掌握杭州、上海、无锡、南京等几大城市重要景点的讲解词。“厚厚的一沓，大概三四百页，全部都要消化掉。平时没事我就骑着自行车在杭州景区转悠，对涉及的旅游路线作透彻了解。”她说，“毕竟导游主要靠出色的讲解来征服游客。”

王丹丹认为，导游讲解能力进阶，需要经过“敢讲”、“会讲”到“慧讲”三个阶段。“至少，导游面对十几人的小团，或是七八十人的大团，要做到不怯场，熟练运用教材讲解词，完成基础性的讲解。”

此外，基础的讲解词并不能满足所有游客对所见所闻的好奇心。“导游成长到一定阶段，就要融入的自己风格，这也要求导游有一定的自学能力。”像苏州私家宅院里堆砌的太湖石，新人导游大多都基础讲解太湖石的皱、瘦、漏、透、丑等特征，而王丹丹则挖掘了太湖石背后的隐逸文化，太湖石是代表当时身份地位的象征，引出宅院主人一生仕途变幻的故事。

她告诉记者，导游讲解风格迥异，有的导游靠轶闻或带团趣事，幽默风趣的话风搏人一笑，有的是中规中矩的讲解型，王丹丹属于后者，她笑称自己总是太实诚，“导游承担了寓教于乐的责任。我总希望游客尽可能全面了解当地最具特色的景点和文化，要不然就会有一种亏欠感。”

而所谓“慧讲”，就是根据客人的喜好，现场灵活调整讲解形式。旅游团的游客层次不尽相同，“其实观察游客的眼神就能做出判断，喜欢听你讲解的人，会一路跟随，专注倾听，当然有倾向自由行动的游客，我也会点到为止，留足充足的活动时间，并告诉他们沿途不容错过的景点以及注意事项等。”王丹丹认为，具备讲解能力的导游，是人气的代表，而在旺季的时候，高人气导游一个月内，带团行程基本都排满。

真诚服务态度，之前带过的旅客指明要她带团

3年的“华东线”地接经验，让王丹丹成长为一名资深导游。2011年，她回到家乡临海，进入当地台运旅行社。当时临海旅游资源有待开发，她的工作内容以长线带团为主，地接为辅。

在王丹丹看来，一名资深导游要具备讲解、控团、应变能力以及一颗真诚待人之心。“导游从新人到独当一面，能带七八十人的大团，起码要两三年时间的磨练。”

“导游就像高级管家一样，带着大部队去外地，要做好与当地地接的交接工作，同时要全程关注游客的人身安全、协调团队秩序，需要具备扎实的控团能力。此外，途中若出现紧急状况，导游也要有敏捷的临场应变能力。”

就像旅途中，“夕阳红”群体是导游尤为操心的对象。王丹丹曾带领53位老年团从临海出发去西安，途中连坐火车也是个“头疼”问题。据介绍，旅行社承包了几节车厢，而床位安排成了一项棘手问题。“老人们年事已高，腿脚不便，爬上铺非常困难。”王丹丹回忆，她当时只能硬着头皮求助隔壁车厢的乘客，希望他们能行方便调换床位。“当时有十几个床位需要调换，工作难度很高，一直坚持到深夜12点才把床位安排好。”王丹丹介绍，此外，因老年团多为经济团，部分老年人对房间环境不满意，拒绝入住，“我会尽量帮助大家换到满意的房间。类似这种突发情况，导游必须当机立断尽快解决问题，并要以真诚的态度服务好每一位旅客。”

胃病、关节病、咽喉炎往往是导游的职业病，“忙起来连吃饭甚至上厕所的时间都没有。”王丹丹说。

以诚待人，努力和付出让王丹丹获得多项殊荣，连续多次被评为“临海市优秀导游员”、“台州市金牌导游员”；2015年通过网选获得“中国好导游”称号。王丹丹告诉记者，经常会有之前带过的旅客指明要她来带团，这比荣誉更让她高兴。

旅游产品多样化，“采摘游”每年吸引近两万人次

临海旅游资源开发较晚。据了解，以前游客来临海，能玩的只有江南长城-东湖-紫阳街-龙兴寺经典线路，临海地接导游数量也相对较少。

王丹丹在临海做导游有5年时间，她介绍，临海虽是南方小城，但在人文或自然上都有优势。近几年，临海旅游线路也开始多样化，例如江南大峡谷、桃渚风景区、羊岩山度假园等。“像孔丘村等古村落，是临海古城文化旅游一大特色，尤其受来自大都市的游客青睐。”

与此同时，旅行社也根据不断增长的客户需求开发出新的旅游产品。王丹丹介绍，近两年，“采摘游”和“亲子游”成为新趋势。比如每逢蜜橘成熟时，也是临海旅游业一年中的新旺季。据王丹丹所在旅行社数据统计，“采摘游”吸引台州以及周边城市游客前来，平均一年达到近两万人次游客量。“像我们地接导游为游客解说时，也会结合临海历史文化，让游客印象更加深刻，就连小小的橘子也蕴含博大精深文化。”

据介绍，如今临海旅游旺季可以从4月持续至11月初，目前当地专职导游大约有五六十名。“像5月到暑假这段时间，临海旅游市场特别火爆，我们人手根本不够，有时候还要求助已经离职的老员工。”王丹丹介绍，旺季因人员紧缺，导游的收入也会随行情水涨船高。

“旅游乱象”，解决出路在哪？

“强制购物”、“辱骂游客”等，各种“旅游乱象”的问题，是大众对导游这一职业的“诟病”，而这类负面现象出现与导游的薪酬和激励制度挂钩。

王丹丹介绍，专职导游的收入包括基本工资、补贴和佣金，但因行业内工资标准混乱，主要表现为基本工资偏低，导游收入的绝大部分要“仰仗游客消费”。在旅游淡季，甚至出现导游月工资只有800多元，远低于当地最低工资标准的情况。而临海旅游市场秩序较规范，“旅游乱象”并不多见。

记者同时了解到，针对旅游业乱象问题，临海市总工会共通过组织3次“谈薪”，欲打造导游薪资的“临海模板”。“比如导游基本工资不低于当地县级市最低工资标准，再是社会举办导游大赛，让导游这个职业更能被社会认可。”王丹丹说

身为一名导游，王丹丹也会觉得无辜。如今有些旅行社为保住客源，强行降低旅游团费而造成亏损。而为了弥补其中的损失，旅行社需要消费者在当地进行消费，这也造成“强制购物”等现象出现，如果把责任完全归到导游身上并不能彻底解决问题。

“毕竟羊毛出在羊身上，我还是呼吁游客要理性消费，像一元特价旅游团，如此不合理的价位，应该得到大家的共同抵制。”王丹丹说。

采访手记

采访时，记者提问，导游是否是吃“青春饭”的职业？王丹丹表示不赞同。放眼国外，其实从事导游多数是退休的教师、教授等，不论在人生阅历还是知识储备都非常充足，为旅客提供的讲解内容也是引人入胜，而年轻导游因经历和资历不足，是无法比拟赶超的。

但她认为，中国导游“年轻化”算是一种常态，这和导游的流动性有关。“坚持从事导游这个职业，必须要有强大的兴趣和热爱支撑，就像在临海能找到工作10年多的老导游实属不易。”