12345平台去年市民满意率92%

　　无证经营、违法用地、大气污染、政策咨询……从举报投诉到政策咨询，从维护个人利益到给政府工作做建议，台州市12345便民服务平台开通以来，越来越多的市民记住并拨打了12345这个号码。

　　12345平台坚持100%回访

　　据统计，今年到1至4月份，台州市12345便民服务平台共受理9.2万件市民投诉案件。2014年该平台日均最高受话量为1697件，总的受话量为40多万件，是2013的受理量11万件的3.6倍。这40万余件中，转交办10.4万余件，办结率99.9%，群众回访满意率92%。

　　有些问题，接线人员在接到电话时就可直接进行答复，但是有些问题，接线人员无法进行直接回复，而是需要有关部门进行处理的。对于这些需要下派至职能部门处理的单子，在接线人员记录下单后，12345后台工作人员会将单子下派至各县（市、区）中心，再由中心下派至各网络单位。相关职能部门处理后，在5个工作日内将处理结果反馈给中心，中心审核反馈至后台，后台审核并回访办结。每一件单子，12345便民服务平台都坚持100%回访。

　　为督办成立了社会观察团

　　很多时候，反映人要求过高、政府部门一些工作人员处理不及时等原因，都会导致同一件事情反映人反复打进热线询问的情况。

　　路桥12345热线办，首先于去年建立了社会观察团帮助解决疑难案件。观察团监督员来自社会各界，站在第三方的立场对反映事项和办理情况及结果开展独立观察，作出客观评价。

　　“我们之前接到一个单子，有一个村的村民反映他们那边经常有大货车在村道上洗车，但是因为那个地方属于路桥和温岭交界的村道上，交办到很多部门都无法解决。我们一名观察团监督员刚好是当地街道的，后来由街道与村里联系，一旦发现情况及时报告，最后公安、交警等部门联合处理了此事。”路桥12345热线办的一名工作人员说，观察团不单能帮助解决疑难案件，还能起到一定的宣传作用。

　　此外，12345便民服务平台也逐步转变服务方式，推出了微信、微博等平台，市民可以多渠道反映问题。